Ana Rodrigues
Com um aumento médio de 19% nas devoluções do e-commerce nos últimos dois anos, os retalhistas têm vindo a reavaliar políticas e processos para reduzir o custo e o impacto ambiental dessa prática, disseminada entre os consumidores. A alta da inflação resultou num aumento dos custos, que as empresas querem cortar.
Realizado a partir de entrevistas a decisores de e-commerce em empresas de retalho e de bens de consumo, o estudo global da DHL Supply Chain revela que quase metade das empresas inquiridas está a considerar alterações aos processos de tratamento de devoluções para reduzir o custo e o impacto ambiental das devoluções.
Entre as preocupações estão os processos de devoluções que não foram concebidos para os atuais volumes, o que causa dificuldade aos retalhistas para processar eficazmente e extrair o máximo valor dos artigos devolvidos, o que conduz a perdas financeiras e a desperdícios ambientais. De acordo com a investigação, 17% das empresas estão a recorrer à eliminação como principal método de tratamento dos artigos devolvidos que não estão a ser reabastecidos e vendidos.
A investigação permite, assim, concluir que a falta de integração entre o e-commerce e outros canais está a agravar o problema, uma vez que reduz as formas de reabastecimento e revenda dos artigos devolvidos. A conceção de fluxos e ciclos de produtos da forma mais eficiente e amiga do ambiente poderá, portanto, ser fundamental para enfrentar este desafio.
Porém, ainda que o peso financeiro das devoluções seja mais evidente devido à instabilidade económica global, a preocupação ambiental continua a ser um dos principais motores de mudança: um terço das empresas declarou que já está a calcular as emissões de carbono associadas às devoluções e o mesmo número planeia começar a fazê-lo. Além disso, quase nove em cada dez retalhistas têm planos ou objetivos para reduzir as emissões de carbono associadas às devoluções.
Outra estratégia que está a ser considerada, para além do tratamento das devoluções, é a exploração da tecnologia para reduzir o volume de devoluções, por exemplo através de provadores virtuais. Contudo há, também, muitas empresas que estão a considerar a possibilidade de alterar as suas políticas de devolução aos clientes, sendo que um quarto dos inquiridos está a estudar a possibilidade de cobrar taxas por devoluções não efetuadas na loja. No entanto, estas alterações estão a ser abordadas com cautela devido às preocupações de que possam ter impacto nos clientes.