Ana Rodrigues
Um terço dos compradores da geração Z e Millennials dizem que deixariam de comprar numa loja se eles próprios ou um conhecido se sentissem excluídos, avança o novo estudo da Bain & Company. A análise da consultora também demonstrou que os retalhistas têm tudo a ganhar quando se destacam na inclusão.
O ‘In Retail, Inclusive Customer Journeys Lead to Growth’ revela que para além desse crescimento, apresentam ao mesmo tempo, quando apostam na inclusão, um desempenho superior em relação aos referenciais tradicionais de defesa do cliente.
Para além da referida análise, foi ainda considerada a forma como as atividades ao longo do percurso do cliente fazem com que um comprador se sinta bem-vindo ou não. Esta abordagem, segundo o estudo, não precisa de colidir com uma estratégia centrada e segmentada do cliente, mas sim em criar uma experiência de cliente que seja inclusiva para todos e elevada para os segmentos-alvo.
A investigação sugere ainda que uma inclusão eficaz pode potenciar os benefícios já consideráveis de um Net Promoter ScoreSM (NPS) elevado, a medida da vontade de um cliente recomendar uma marca a outras pessoas. Assim, foi medida a inclusão através de dois indicadores: a consistência do NPS entre grupos demográficos e a perceção dos clientes sobre se um retalhista se comporta de forma inclusiva.
A conclusão foi que os retalhistas que alcançaram um elevado NPS e uma elevada inclusão ultrapassaram os seus pares, registando um crescimento anual composto de receitas de 7,9% de 2019 a 2021, face a um crescimento de um único dígito ou um declínio das vendas noutros retalhistas.
Concluindo, a consultora acredita que, para um crescimento saudável e sustentado, um retalhista precisa de uma forte defesa do cliente e de fortes indicadores de inclusão. O estudo da Bain & Company inquiriu mais de 7.600 consumidores norte-americanos sobre produtos de mercearia, roupa de marca e produtos de beleza, ao mesmo tempo que analisou quase um milhão de transações de consumidores online.