Consumidores online querem mais personalização e IA

Ainda que o comércio eletrónico já não seja a próxima grande novidade e já se insira como uma parte do ecossistema retalhista, os consumidores ainda pretendem conhecer inovações, nomeadamente no que contende com a personalização e a utilização de IA, mas com alguma ressalvas.

Segundo o estudo da IMRG e da Adobe Commerce, cerca de 61,7% disseram que o conteúdo personalizado é uma parte importante da sua experiência online e 74,7% dos clientes são mais, ou um pouco mais, leais a marcas fortemente personalizadas de acordo com os seus interesses. Quanto à pesquisa ‘ao vivo’ que classifica e filtra automaticamente os melhores produtos foi eleito como o recurso de personalização mais útil pelos clientes (42%).

Porém, se os consumidores são geralmente recetivos à IA se ela fornecer benefícios, como pesquisas relevantes e recomendações de produtos, já existe mais ceticismo se os chatbots de retalho online se tornassem tão avançados quanto o Chat GPT. Facto interessante dada a frustração demonstrada pelos clientes face às limitações dos chatbots atuais.

Mais ainda, dos 61,7% dos clientes que veem o conteúdo personalizado como uma parte importante da experiência do cliente, acrescentando os que veem como “um pouco importante”, totalizando assim 86,2%. Nesse sentido, a maioria dos clientes revelou que a personalização os faz confiar mais no retalhista, tornando as compras online menos complicados, o que os faz sentir compreensão.

O que os consumidores desejam, segundo o estudo, são experiências de pesquisa ao vivo personalizadas (42%), bem como recomendações automatizadas de produtos (35,7%) para facilitar as suas decisões de compra. Portanto, à medida que há essa habituação não é de estranhar que os chats ao vivo automatizados (32,8%) e os testes virtuais e realidade aumentada (32,6%) também sejam considerados úteis entre os clientes.

Este estudo da IMRG e da Adobe Commerce resultou de uma conversa com 1.000 entrevistados do Reino Unido com idades entre 18 e 54 anos ou mais, que responderam a 20 perguntas sobre os seus pensamentos e preferências em relação à personalização e IA.